有效且维护良好的交互式语音应答系统是呼叫 如何解决这些问题 中心最重要的工具之一。因为交互式语音应答技术可以通过自动化流程将客户引导至正确的代理或资源来节省业务时间和金钱。
但低效或过时的 IVR 系统可能会给客户和座席带来不便的体验。此外，它还会影响您的利润：56% 的客户承认，在客户支持体验令人失望后，他们将停止与某家公司合作。
了解最常见的 IVR 问题将帮助您为客户和座席提供最好的服务。因此，让我们看一下交互式语音响应的主要问题以及如何在联络中心避免这些问题。
1. 菜单又长又混乱
为订阅者提供太多的菜单选项似乎是一个不 德国电话号码数据 错的 如何解决这些问题 解决方案，但它可能会导致决策疲劳。此外，冗长且令人困惑的潜在客户可能会导致呼叫流程效率低下，无法帮助客户找到所需的信息。
此外，长菜单可能会导致较高的呼叫放弃率（公司应尽量将这一水平保持在 6% 以下），即呼叫者在联系代表或解决问题之前就放弃了呼叫。
那么如何解决这些问题呢？创建一个精简、直观的菜单，让客户在几秒钟内找到他们所需的代理或资源的清晰路径。
例如，首先在主菜单中提供最常见的选项：
按 1 进行安排
按 2 获取发票
对于所有其他问题请按 3
然后使用“下一步”菜单进一步指导客户。例如，如果呼叫者选择计费，他们将听到以下菜单：
按1查看您的余额
按2支付账单
按 3 与代表通话
设计菜单时，请记住将最重要的信息放在第一位。例如，如果您正在为医疗机构创单，则消息“如果紧急情况，请挂断电话并拨打 911”应位于条目顶部。
2.缺乏自助服务设施
许多客户致电联络中心询问简单的问题，他们 如何解决这些问题 可以通过自助服务解决这些问题。事实上，81% 的客户在联系代表之前尝试通过自助服务解决问题。
因此，当您不提供自助服务功能时，可能会导致不合理的长时间通话，从而让客户感到沮丧。
例如，假设呼叫者必须支付账单。强迫他们使用自动化自助服务系统比让他们等待然后将他们连接到必须口头接收付款信息的代理更快。自我保健的其他常见用途包括：
检查订单状态
更新联系信息
经常账户余额
取消预约
在满足客户需求的同时自动执行这些任务可以帮助您的呼叫中心降低成本。这是因为许多联络中心平台都有基于使用情况的定价模型，因此当客户快速（自行）解决问题时，您的联络中心会获得更多利润。
3. 没有明确的途径找到现场代理
虽然一些订户需要像我们上面讨论的 数字营销对医疗保健行业的重要性 那样的 如何解决这些问题 快速自助服务选项，但其他订户则面临更复杂的问题，只有交易代理才能处理。
当这些订户进入IVR菜单寻找与代表交谈的机会时，他们将不可避免地感到失望，或者更糟糕的是，没有这样的选择。
因此，通过启用“每个交互式语音响应”菜单末尾的“联系可信代理”选项，可以避免这种负面的客户体验。例如，邀请订阅者按 0 或说“代表”即可联系座席，无论他们位于IVR 菜单的哪个位置。
4. 呼叫转移效率低下
IVR 的优点之一是无需人工操作即可将 2017 年国际理论物理中心会议 订户路由到正确的座席或资源。但当呼叫转移出现问题时，客户很快就会感到沮丧。此外，这还可能会浪费代理的时间。
例如，假设订户从交互式语音响应菜单中选择了计费选项，但被定向到无法帮助他们计费的通用客户服务代理。客户必须提供所有信息，以便代理将其转移到另一个部门，在那里他们必须重新开始。
这种交互类型可能会影响您的联络中心绩效并导致客户远离您的业务。因此，请定期检查 IVR 菜单以确保其将客户引导至正确的部门、座席或资源，从而避免这种情况。
5. 语音识别和录音质量较差
许多 IVR 系统依赖于语音识别软件 如何解决这些问题 来解释客户的语音输入并将其引导至适当的来源。但当语音识别错误时，顾客可以重复操作但失败。
同样，如果您的 IVR 菜单录音质量较差，客户可能难以听到和理解菜单项，从而导致服务质量较差。因此，投资优质的交互式语音应答平台，为客户提供积极的体验，这将有利于您的业务。