IVR（交互式语音应答）是一种具有呼叫转接功能的自动电话系统。 IVR 通过收集有关客户请求的信息来处理来电，然后自动将呼叫转接到正确的部门。他们甚至可以根据人们拨打的虚拟电话号码定制对话。
通常，一旦客户致电，就会启动预先录制 什么是交互式 的菜单，并允许他们口头或手动（使用手机键盘）进行导航。然后，该人会自动连接到最合适的代理或部门来帮助他们。
IVR 的主要目的是保持一切高效运行并提高呼叫中心的工作效率。
IVR 系统还可以集成或与其他呼叫中心软件集成，例如自动呼叫分配（ACD）或客户关系管理（CRM）平台。
以下是 IVR 如何帮助自动化常见任务的一些示例：
账户余额检查 – IVR 共享 希腊电话号码数据 客户账户的当前余额。
检查订单状态。客户提供订单当前状态的详细信息。
产品搜索。来电者请求有关产品的信息。
账单支付。 IVR 应用程序可以捕获帐户信息并接受信用卡信息，而无需呼叫中心代理。
设置或更改 PIN。客户可以设置或更改其帐户或卡 PIN 码。
回答问卷。现代 IVR 可以让客户在通话结束时提供反馈。
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账单支付。 IVR 应用程序可以捕获帐户信息并接受 什么是交互式 信用卡信息，而无需呼叫中心代理。
设置或更改 PIN。客户可以设置或更改其帐户或卡 PIN 码。
回答问卷。现代 IVR 可以让客户在通话结束时提供反馈。
IVR 如何运作？
即使是最简单的 IVR 解决方案也可以通过减少等待时间并减少人力需求来节省时间和金钱。然而，更先进的系统可以为客户提供更好的体验。
基本 IVR 系统
IVR 有两个主要组件，使计算机能够理解和处理呼叫者的请求。一种称为语音识别技术，另一种称为双音多频信令（或 DTMF）。
当呼叫者使用电话键盘选择菜单选项时，电话和计算机之间会发生 DTMF 信号传输。这种按键式技术 可实现智能呼叫转接， 无需人工操作。具有语音识别功能的 IVR 平台支持所谓的定向对话，这意味着呼叫者可以口头响应，而不是使用键盘导航菜单。例如，IVR 菜单可能会显示：按三个计费按钮或说“发票”。
先进的IVR系统
随着 IVR 技术的发展，先进的系统使客户 IVR 交互变 什么是交互式 得越来越自然、更快、更愉快。最对客户友好的进步之一是自然语言处理软件（或 NLP），这是一种对话式人工智能。
得益于这种先进的语音识别技术，计算机可以理解和处理完整的句子，而不是通过仅识别特定命令来限制呼叫者的单词选择。内置 NLP 的 IVR“今天我们能为您提供什么帮助？”可以回答诸如以下的开放性问题
正如您可以想象的那样，呼叫者喜欢这种对话式的客户服务方式，因为它给了他们更多的自由。这也是一种更快的 IVR 导航方式，因为呼叫者可以立即了解要点。
IVR 菜单如何工作？
通常，IVR 菜单包括用于拨入呼叫的顶级 用同理心倾听 菜单和根据需要的其他子菜单。呼叫者可以从菜单选项中进行选择来转接他们的呼叫。
所有 IVR 系统都允许用户通过电话按键式键盘拨打号码来进行选择，但这有局限性。只有九个选项（通常保留零个选项用于与座席交谈），必须路由数百种请求类型的 IVR 系统可能会受到限制。
个更现代的组件是接受口头输入。它允许用户讨论任何问题并获得适当的指导，同时也感觉更加舒适和对话。
您如何设置 IVR？
要开始使用 IVR，您需要一个提供 IVR 系统 2017 年国际理论物理中心会议 的 VoIP 电话服务提供商。连接到正确的提供商后，转到仪表板并找到编辑 IVR 设置的区域。
从这里，您需要决定如何配置 呼叫流程。大多数 IVR 流程首先发送问候消息，解释菜单选项，然后等待输入，然后重复该消息。大多数平台允许您选择录制音频消息或使用文本转语音人工智能来录制将读给呼叫者的注释。
您可以根据按下的键对该菜单中的选项进行编程。典型选项包括 IVR 子菜单、分机、呼叫队列、或其他 IVR 流程，例如共享客户信息或验证呼叫者身份。
企业为什么要使用IVR？
公司使用 IVR 是因为它以更低的成本提供更优质的服务。当客户首先接触计算机时，他们可以更快、更高效地解决问题，而且成本只占一小部分。
以下是 IVR 的一些额外优势。